Monthly Archives: April 2009

ziggo zakelijk – een aparte ervaring

Ik ben er normaal gesproken geen fan van om ‘zakelijk’ en ‘prive’ te mengen op een blog. Dat zijn wat mij betreft gescheiden werelden, en als ik al iets schrijf op het blog van m’n werkgever is dat precies wat je verwacht: zakelijke mededelingen, zonder meningen of oordelen. Hier, op m’n eigen site, kan en mag ik volkomen eerlijk zijn, heb ik geen zakelijke overwegingen, geen belangen om te verdedigen, anders dan hoe de lezer over me denkt.

Ik ben zo’n anderhalf jaar terug begonnen als techneut bij een provider. De twee oprichters van het bedrijf ken ik goed, ik heb tien jaar terug ook voor ze gewerkt, in wat wellicht de meest belachelijke periode ooit van het internet in Nederland was.

Ik heb mezelf een paar duidelijke doelen gesteld en ik ben druk bezig die te verwezelijken. Feitelijk zijn ze heel simpel. Storingsvrij diensten van een hoog niveau. Goed genoeg om een SLA op af te geven. De manier waarop je dat doet is vrij eenvoudig. Je regelt zoveel mogelijk zelf, dan weet je tenminste dat het goed gebeurt. Dus, na wat geduw en getrek zijn we RIPE-lid geworden, kopen we nu zelf onze bandbreedte in bij twee partijen en zijn we verhuist van een dure oplossing bij een matig datacenter naar een iets goedkoper verhaal bij een goed georganiseerd, groen en goed gemanaged datacenter.

Een van de dingen die nog op de lijst stond was iets wat we bij onze eerste samenwerking ook hadden: een goede verbinding tussen het datacenter en het kantoorpand. Mijn baas kwam aanzetten met breednet. En ik moet zeggen dat ik niets dan lof heb voor de mensen van breednet. Iedere belofte wordt nagekomen, iedere vraag beantwoord, en als je tegen ze klaagt belt er een beschaamde manager van de partijen die ze vertegenwoordigen op omdat ‘ie blijkbaar net stijfgescholden is door iemand van breednet.

Breednet bemiddeld tussen aanbieders en afnemers. In ons geval kregen we twee aanbieders aangeboden: Ziggo Zakelijk en KPN. KPN prijst zichzelf uit de markt dus viel al snel af, nog even los van mijn minder dan positieve ervaringen met KPN in een voorgaande baan bij de op-een-na grootste aanbieder van DSL.

Ziggo bood een leuk produkt met een aardige prijs en precies de specs die ik zocht. Een pad over ringen, tussen twee locaties, volledig transparant (op layer twee). 1 woest gravende aannemer moest geen rampen aan kunnen richten.

Dus al snel werd er een handtekening gezet onder de offerte. In juni 2008.

Die verdween in een zwart gat.

Het tweede getekende exemplaar werd na een telefoontje naar breednet teruggevonden en in behandeling genomen, en al snel volgde er een geprojecteerde opleverdatum: 19 september 2008.

De tussenliggende reeks van smoezen, uitvluchten, escalaties, boze telefoontjes, gedreig door dure advocaten enzovoort enzovoort enzovoort zal ik u besparen.

Uiteindelijk werd op vrijdag 13 februari 2009 een werkende lijn opgeleverd. Die datum. Er is iets mee.

Na een paar dagen succesvol pingen besloot ik een aantal servers waarvan het migreren lastig bleek te verhuizen naar de zolder op kantoor. Riskante operatie, maar de oude serverruimte moet over 96 uur leeg opgeleverd worden en ik heb gewoon niet de tijd en rust om het anders op te lossen. Dus afgelopen vrijdag zijn de machines naar zolder gegaan, en in eerste instantie lijkt het probleemloos te werken.

Totdat ik vanochtend (maandagochtend) in een paar minuten tijd een 20-tal smsjes ontvang. Onze stoere 100Mbit verbinding tussen Evoswitch en kantoor is down. Tcpdump bewijst wat ik al vermoed: iemand bij Ziggo Zakelijk heeft een tiepfaut gemaakt. (ik zag voorheen twee glasvezel’-modems’ en nu nog maar 1) Na een half uur (nooit te snel bellen, slecht voor je credibiliteit) laten we bellen met de account-manager. Die heeft vandaag vrij. Volgende nummer: de helpdesk. Ticket aan laten maken met een nauwkeurige omschrijving van het probleem. “U word teruggebeld meneer”. En inderdaad volgt 38 minuten later een telefoontje dat het weer moet werken. Maar: het werkt niet. We schrijven 10:18. Dat spelletje herhaalt zich om om 11:42, 13:11 en 13:40, maar, nog altijd zonder enig pingbaar resultaat.

Dus ik ga maar zelf bellen, en na tien minuten lang gehoord te hebben dat ‘al onze medewerker in gesprek is‘, krijg ik de meneer van 11:42, 13:11 en 13:40 weer aan de lijn. Ik vind het te lullig om hem de huid vol te schelden dus ik probeer ‘m duidelijk te maken dat ‘de nood’ hier toch wel erg hoog wordt en dat ik eigenlijk niet langer op een oplossing wil wachten. En om twee uur (14:00) besluit ik de machines in kwestie op te pakken en naar de serverruimte te verhuizen. Voordat je het spul in een auto naar ‘de andere kant’ hebt verplaatst ben je uren verder. Ergens tussendoor komt er nog een telefoontje van Ziggo Zakelijk, zo rond 16:10, dat ze het probleem gevonden hebben, en dat het nu weer moet werken. En fuck het werkt ook nog. Iemand heeft een domme tikfaut gemaakt en ‘ze’ hebben maar 7 uur nodig gehad om tot dezelfde conclusie te komen die ik ‘s ochtends om 09:15 al trok.

Als ik de lezer dezes één welgemeend advies mag geven is dat het volgende: vermijdt galsvezel van ‘Ziggo Zakelijk’ als ware het de pest, AIDS en aalvleesklierkanker in één. Iets wat perfect lijkt te werken kan stuk gemaakt worden door ‘de volgende klant’ die een werkende verbinding krijgt, en het kan uren duren voordat ze daar doorhebben wat er aan de hand is. Het product is overduidelijk ‘niet af’, de support heeft nog niet het vereiste niveau, en de storing zelf laat zien dat ‘men’ maar een beetje aanrommelt met nodes in het netwerk. Acceptabel voor een thuisgebruiker, maar zakelijk kun je echt niet aan komen zetten met dingen als je levertijd met een half jaar missen of iemand een dag lang plat laten liggen omdat je een VLAN-nummer verkeert in je excel-spreadsheet hebt staan.

(ik heb dit verhaal een aantal weken laten staan, in afwachting van advies van onze advocaten. De data (meervoud van datum) zijn wellicht inmiddels enigzins verwarrend..)